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服务可以很不一样：让顾客见到你就开心，服务正是一种修练港版 台版 繁体书书籍详细信息
- ISBN：9789866031052
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2011-12
- 页数：275
- 价格：101.10
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装
- 开本：32开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
好的服務，終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！
即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，
然而服務人員面對的*挑戰，
還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！
本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！
這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力*的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出*表現，並為公司帶來利基？
本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！
優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。
服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」
★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★
书籍目录：
◎出版序
◎誰該讀這本書
◎致讀者函
◎導論 重新定位客服人員
◎1 面對相互矛盾的指令
‧左右為難的客服人員
‧品質第一vs. 動作要快
‧一次搞定 vs. 缺乏授權
‧照本宣科 vs. 人性風格
‧嚴守分際 vs. 自打耳光
‧授權 vs. 否決
‧團隊 vs. 「與眾不同」的員工
◎2 前進、前進、再前進
‧避免說話速度太快
‧如何回應自己不清楚的問題
‧思緒渙散時的應變方法
‧如何應對滔滔不絕的顧客
‧如何應對一再重複的說詞
‧忘了回電話給顧客的解決之道
◎3 拜託！別再打電話來了
‧紓解工作壓力
‧工作壓力升高的因素
‧善用天然鎮靜劑
‧幽默式的壓力紓解
‧放鬆技巧
◎4 救命啊！我已經筋疲力竭了
‧徒勞的壓力回應
‧抗壓公式
‧有效的壓力回應
◎5 為何你聽不懂我的話
‧造成溝通障礙的原因
‧使用明確字眼
‧開放性和封閉性的詢問
‧建立和諧感與服務精神
‧學習服務語言
‧養成良好的溝通習慣
◎6 挑戰憤怒電話
‧挑戰憤怒電話經驗談
‧其他實例
‧衝突管理
‧衡量組織衝突的成本
‧接聽之後
‧平靜祈禱文
◎7 客服中心的同理回應
‧同理回應的重要性
‧傳達同理回應的方法
‧將同理心帶回家
◎8 技術支援與詢問台
‧向技術支援人員表達敬意
‧不得不學習幽默感的技術支援人員
◎9 謝謝你讓我的今天更美好
‧最高境界：贏得讚美
‧完美的來電：分享，分享，分享
‧清倉會議
◎10經驗之談
‧客服人員該做的事
‧激勵客服人員的短文
‧洋蔥或洋薊理論
‧綠血理論
‧結語
◎11改變
‧危機還是轉機？
‧破除改變的迷思
‧改變的六個階段
‧九個重要的改變策略
◎12放眼未來
‧電子商務的基本要素
‧潛力無限的電子商務
‧電子化成長痛苦指數
‧客服人員的電子化挑戰：忠實呈現
◎附錄一傑瑞的故事
◎附錄二超級G.O.D.貨運車
作者介绍：
羅珊‧德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)為產業心理學家與管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及簡訊期刊出版不少文章。
出版社信息：
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原文赏析：
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其它内容：
书籍介绍
:::內容簡介:::
◆本書為經濟新潮社出版的《活力客服：打造人性化的客服中心》改版書！
好的服務，最終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！
即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！
本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！
這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？
本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！
優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。
服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」
书籍真实打分
故事情节：6分
人物塑造：8分
主题深度：6分
文字风格：7分
语言运用：8分
文笔流畅：6分
思想传递：4分
知识深度：9分
知识广度：9分
实用性：6分
章节划分：4分
结构布局：3分
新颖与独特：6分
情感共鸣：5分
引人入胜：5分
现实相关：4分
沉浸感：8分
事实准确性：7分
文化贡献：9分
网站评分
书籍多样性：9分
书籍信息完全性：4分
网站更新速度：5分
使用便利性：9分
书籍清晰度：5分
书籍格式兼容性：4分
是否包含广告：9分
加载速度：6分
安全性：8分
稳定性：5分
搜索功能：4分
下载便捷性：5分
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