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让投诉归零【可开电子发票】书籍详细信息
- ISBN：9787802497405
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2011-01
- 页数：190
- 价格：20.00
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装-胶订
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
寄语：
[正版书籍,现货速发,满减优惠,可开电子发票]
内容简介：
《让投诉归零》是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。
企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。
书籍目录：
前言
序一
序二
序三
PART ONE 道篇投诉处理中的道德原则
上善若水。水善利万物，而不争；处众人之所恶，故几于道。
老子
1.对客户投诉做到了如指掌
2.帮助客户就是帮自己
3.细节决定成败
4.永远不要与客户争辩
5.客服人员心态
6.客户投诉价值万金
◎本篇小结
PART TWO 情篇投诉处理中的情绪心态
樊迟问“仁”，子日：“爱人”。
孔子
1.真情服务暖人心
2.控制情绪多容忍
3.调控客户的情绪
◎本篇小结
PART THREE 行篇投诉处理中的语言行为
口者，心之门户，智谋皆从之出。
鬼谷子
1.多观察投诉客户
2.多倾听投诉客户
3.发问投诉客户有技巧
4.从心理上尽量靠近客户
5.善于在变化中取胜
◎本篇小结
PART FOUR 计篇投诉处理中的对弈谋略
兵者，诡道也。
孙子
1.客户服务需要审时度势
2.客户服务需灵活多变
3.客户服务力求智取
◎本篇小结
PART FIVE 法篇投诉处理中的管理制度
释法术而任心治，尧不能正一国。
韩非子
1.没有规矩，不成方圆
2.管理投诉自成体系
3.制度重在执行
4.信息反馈是重中之重
5.客户投诉首问责任制
6.三位一体制度
◎本篇小结
后记
作者介绍：
王琛磷，框架式自由培训创始人，投诉心理学研究倡导人，客户投诉处理谈判专家 ，中国通信行业法律援助。
出版社信息：
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书籍摘录：
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原文赏析：
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其它内容：
书籍介绍
《让投诉归零》是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。
企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。
书籍真实打分
故事情节：7分
人物塑造：8分
主题深度：9分
文字风格：6分
语言运用：5分
文笔流畅：9分
思想传递：7分
知识深度：5分
知识广度：9分
实用性：4分
章节划分：4分
结构布局：7分
新颖与独特：5分
情感共鸣：5分
引人入胜：3分
现实相关：3分
沉浸感：8分
事实准确性：6分
文化贡献：7分
网站评分
书籍多样性：5分
书籍信息完全性：7分
网站更新速度：3分
使用便利性：3分
书籍清晰度：5分
书籍格式兼容性：7分
是否包含广告：7分
加载速度：8分
安全性：4分
稳定性：4分
搜索功能：3分
下载便捷性：7分
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- 内涵好书(257+)
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下载评价
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